Die Customer Journey ist der Weg, den jemand von der ersten Entdeckung deiner Marke bis zum treuen Kunden - und im Idealfall einem Fürsprecher - zurücklegt. Er umfasst jeden Kontaktpunkt, jede Frage, jedes Zögern und jede Entscheidung auf diesem Weg.
Diese Reise ist nicht immer linear. Manche Menschen besuchen dich einmal und kaufen sofort. Andere brauchen Wochen, besuchen mehrere Seiten, folgen dir auf sozialen Netzwerken, laden einen Leitfaden herunter und dann erreichen. Das Ziel ist es, deine Website und dein Marketing auf diese verschiedenen Phasen abzustimmen - damit du deine Kunden dort triffst, wo sie sind.
Warum es wichtig ist
Das Verständnis der Customer Journey hilft dir:
- Allmählich Vertrauen aufbauenanstatt einen Verkauf zu überstürzen
- Relevante Inhalte erstellen die echte Fragen beantwortet
- Bessere Trichter entwerfenLanding Pages und CTAs
- Engpässe erkennen wo Leads abfallen
- Richte deine Erfahrungen in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service aus
Anstatt zu raten, was deine Zielgruppe braucht, kannst du ihre Reise planen und entsprechend reagieren.
Typische Phasen der Customer Journey
Die Modelle variieren zwar, aber die meisten Reisen beinhalten diese fünf Kernphasen:
- Awareness
Die Person erkennt, dass sie ein Problem oder ein Bedürfnis hat.
Beispiel: Sie googeln "Warum ist meine Website so langsam?" oder landen auf deinem Blogbeitrag. - Betrachtung
Sie erkunden Lösungen und vergleichen Anbieter.
Beispiel: Sie besuchen deine Dienstleistungsseite oder sehen sich deine Fallstudien an. - Entscheidung
Sie sind bereit zu handeln, aber sie wollen sicher sein.
Beispiel: Sie vergleichen Pakete, lesen Bewertungen oder buchen einen Erkundungstermin. - Kauf / Umwandlung
Sie führen die Aktion durch - senden ein Formular aus, leisten eine Zahlung, unterschreiben den Vertrag. - Nach dem Kauf / Beibehaltung
Auch die Erfahrung nach dem Kauf ist wichtig.
Beispiel: Du bringst sie reibungslos an Bord, bietest einen tollen Service und sorgst für eine klare Kommunikation.
Einige Modelle fügen Stufen hinzu wie Loyalität oder Befürwortungwo zufriedene Kunden wiederkommen, andere empfehlen oder deine Arbeit weiterempfehlen.
Was das für deine Website bedeutet
Wenn deine Website nur kaufbereite Menschen anspricht, verpasst du diejenigen, die sich noch in der Anfangsphase befinden. Um die gesamte Reise zu unterstützen, könntest du Folgendes anbieten:
- Pädagogische Blogbeiträge (Bewusstsein)
- Dienstleistungsvergleiche, Leitfäden und FAQs (Überlegung)
- Klare Preisgestaltung und CTAs (Entscheidung)
- Einfacher Checkout oder Buchungsablauf (Umwandlung)
- Follow-up-E-Mails und Ressourcen (nach dem Kauf)
Es geht nicht darum, es zu kompliziert zu machen. Es geht darum, zu erahnen, was dein Besucher wirklich in jeder Phase nach Reibungen suchen und diese beseitigen.
Wie du deine Customer Journey abbildest
Selbst eine einfache Gliederung ist besser als gar keine. Frag:
- Wie finden die Leute dich normalerweise?
- Was fragen sie, bevor sie kaufen?
- Wo bleiben sie stecken oder zögern?
- Welche Inhalte oder Tools würden ihnen helfen, sich schneller zu entscheiden?
Von dort aus kannst du dich Schritt für Schritt verbessern.
Fazit
Die Customer Journey ist dein Wegweiser zu einem effektiveren, einfühlsamen Marketing. Wenn du verstehst, wie Menschen von "nur stöbern" zu "bereit zum Kauf" werden, kannst du eine Website und eine Strategie entwickeln, die hilfreich und nicht aufdringlich ist. Und das ist es, was dauerhafte Kundenbeziehungen aufbaut.
